Le conflit chez Vidéotron s'annonce long. Le syndicat se dit prêt à tenir plusieurs mois, Quebecor n'entend pas céder «d'un millième de pouce». Mais, en dépit des apparences, l'enjeu dépasse les confrontations traditionnelles ou la lutte contre la sous-traitance. C'est toute une culture d'entreprise qui est ici remise en question.

Hiver 1994. Les employés de Vidéotron sont en grève car il est déjà question de sous-traitance pour faire face à la concurrence. L'arrêt de travail durera neuf semaines, au cours desquelles différentes manifestations sont organisées, dont un long défilé des camions de la compagnie.


Des fenêtres de son bureau, André Chagnon, fondateur et grand patron de Vidéotron, observe la scène et finit par s'exclamer: «Nos trucks font dur. Dès que l'entente est signée, on les change!» L'anecdote, rapportée par une employée, est-elle véridique? Peu importe, la flotte de camions a bel et bien été changée: un comité avait même été créé pour concevoir le camion idéal.


Pour les employés, c'est là la grande différence entre l'époque Chagnon et l'ère Péladeau. Pierre Karl, leur patron depuis un an, est loin d'avoir de tels égards à leur endroit et, surtout, il n'a pas la même conception du fonctionnement de l'entreprise. L'un investissait, l'autre ne voit que les profits.


Vidéotron ne vit pas un conflit de travail classique où, en pleines négociations, chacune des parties cherche à mettre de la pression sur l'autre pour gagner son point. Ici, la direction est clairement en demande face à ses employés. Il faut, comme elle le répète, s'ajuster à un environnement de plus en plus concurrentiel. L'enjeu — et c'est bien le seul point où employeur et employés s'entendent! — c'est «une révolution de la culture d'entreprise», comme le dit Luc Lavoie, vice-président aux affaires corporatives chez Quebecor.


Le mot révolution n'est pas trop fort. «Ils revoient tout, de l'approvisionnement en trombones jusqu'aux camions!», résume Véronique Bock. Celle-ci, coordonnatrice aux relations avec la clientèle, chez Vidéotron depuis 18 ans, a récemment écrit à Pierre Karl Péladeau pour lui exprimer son mécontentent.


Les grandes frustrations sont connues, elles sont au coeur du conflit. Le transfert de 650 techniciens à la compagnie Entourage, par exemple. Un gros morceau, puisque Vidéotron compte 2400 employés syndiqués. Ou la demande patronale d'augmenter la journée de travail et le nombre de jours travaillés.


Mais ces demandes s'ajoutent à une série de petits gestes qui ont fini par miner le moral de troupes. «Péladeau est en train de détruire l'âme de l'entreprise», constate Pierre-André Doucet, technicien, à l'emploi de Vidéotron depuis 28 ans. De 1988 à 1998, il a même été président du syndicat. Tout n'était pas rose sous André Chagnon, un homme d'affaires aguerri, reconnaît-il. Mais il y avait de la bonne volonté, un lien avec les employés, une manière moins abrupte de gérer (la grève de 1994 avait été suivie de toute une stratégie de concertation avec le syndicat), et surtout un climat de travail qui disparaît peu à peu.


Marie-Claude Péloquin, qui travaille à la perception des comptes, et qui est conjointe de M. Doucet, l'a bien vu en décembre dernier. Elle et ses collègues n'ont pu poser de lumières de Noël autour de leurs cubicules. «C'était interdit: ça coûtait trop cher d'électricité!», s'indigne-t-elle encore aujourd'hui.


Tout comme il n'y a plus de fours micro-ondes dans les camions. Les techniciens, qui les avaient installés avec l'aval de la direction Chagnon, estimaient que cela faisait économiser du temps lors des travaux sur le terrain. Pierre Karl Péladeau, lui, n'en voyait pas la nécessité. Pas plus qu'il ne croyait nécessaire que chaque technicien ait son camion. Ou que des fleurs soient envoyées lors du décès d'un membre du personnel.


Daniel Fortin, technicien, raconte de son côté que ses vingt ans de services, le 1er février dernier, n'ont pas été soulignés. Pas même par une petite note dans son casier. Rien de dramatique, mais toute une rupture par rapport aux pratiques d'avant, alors que le Club des 20 ans — cadres et syndiqués, gens en emploi comme retraités — fêtait l'employé qui joignait ses rangs.


«Ils s'étaient inventé un microcosme magnifique, avec des clubs sociaux, des activités, des gens souriants. Tout était smooth, c'était pas loin du paradis, reconnaît Luc Lavoie. Mais ils n'étaient pas en contact avec le reste de l'univers. On est maintenant dans un monde de compétition et il faut s'adapter.»


Mais c'est précisément cet ensemble de petites choses qui fait la différence, plaident les employés. C'est ce qui les rendait fiers de travailler pour Vidéotron, ce qui faisait qu'ils se sentaient impliqués dans leur travail et prêts à fournir ce petit plus qui ne s'achète pas.


Comme le technicien qui donne son numéro de téléavertisseur à un client pour mieux le dépanner, ou la préposée du service à la clientèle qui enregistre une émission pour une cliente quand le technicien n'a pu se rendre assez vite, ou le répartiteur qui sait à quel coin de rue précis se situe une adresse. «Maintenant, il n'y a plus personne attitré par région. C'est géré par un pool et on perd un temps fou, dans l'organisation du travail, parce que les répartiteurs ne sont pas familiers avec le territoire», explique Louis Gérard, technicien de Joliette, aussi membre de l'équipe de négociations.


En fait, les employés se hérissent quand la direction leur fait valoir que Vidéotron n'est plus compétitive. Ce sont précisément les changements apportés par M. Péladeau qui ont tout détérioré, disent-ils.


Ainsi, quelle idée de se mettre à dos les concierges des grands immeubles en leur retirant le service de câble qui leur était gracieusement offert pour les remercier de l'assistance qu'ils donnaient aux techniciens? «Maintenant, il y a des concierges qui nous refusent l'accès et qui encouragent les locataires à passer à Bell ExpressVu [la télévision par satellite]», raconte Daniel Fortin.


Quelle idée aussi de confier la vente des forfaits offerts par Vidéotron à de la sous-traitance, mal formée et mal informée? «Je ne peux plus prendre le problème d'un client de A à Z», dit Marie-Claude Péloquin. «Les clients se font transférer d'un service à l'autre, ça les fâche et ils t'apostrophent quand tu arrives», dit M. Fortin. Et pourquoi donc ne plus installer les conduits pour les câbles dès la construction d'une maison, facilitant la mise en place du service pour les futurs clients?


Pourquoi aussi abandonner le développement de la téléphonie IP (par protocole Internet)? «Il ne restait que des problèmes mineurs à régler et on partait en compétition contre Bell avec un produit moins cher. Ç'aurait compensé la perte de clientèle du câble, dit M. Doucet. Aujourd'hui, il n'y a plus aucun développement, aucune recherche, plus de formation.»


Dans un tel climat, les départs se multiplient et les griefs s'accumulent. Selon les représentants syndicaux, il y a eu quelque 200 démissions depuis janvier, 400 griefs au cours de la dernière année (contre une trentaine l'année précédente), notamment parce que des employés malades sont poussés par la direction à revenir au travail.


Et les employés parlent de guerre, de bris de confiance, de trahison, de mépris. «M. Péladeau, pensez-vous qu'il nous salue? M. Chagnon, lui, pouvait quasiment tous nous appeler par notre nom!», lance Marie-Claude Péloquin en guise de symbole.


Luc Lavoie dit ne pas douter de la sincérité des employés mais il insiste: «Pourquoi pensez-vous que M. Chagnon a vendu? Il savait qu'il aurait à faire face à un changement de culture d'entreprise, comme Bell l'a vécu il y a dix ans. C'est une chimère de penser le contraire, ou de croire que ç'aurait été différent avec Rogers. Nous, on veut sauver les jobs, pas finir comme Eaton qui n'a pas su faire face à la concurrence de Wal-Mart et Costco. Ça donne quoi la nostalgie du passé quand il n'y a plus d'emplois?»


Il maintient que les demandes patronales, qui n'impliquent pas de coupures salariales, sont honnêtes et que le discours syndical est démagogique, «complètement dingue». Les techniciens, par exemple, seront transférés à une boîte syndiquée FTQ — Entourage — comme ils le sont actuellement. Où est donc le problème?


Quant à la téléphonie, comment croire que Vidéotron aurait pu concurrencer Bell Canada dans ce domaine?, se demande


-t-il. «On a des désaccords avec eux, mais je crois que Bell est la meilleure compagnie de téléphone traditionnel au monde, avec un cash flow de sept milliards de dollars. Et on se serait mesurés à eux, avec une technologie que pas une compagnie au monde n'utilise? Ç'aurait été conduire la compagnie à la faillite!»


Mais les fleurs, les concierges? «Au lieu d'envoyer des fleurs de façon impersonnelle, on peut aller au salon funéraire. Quant aux abonnements gratuits, il y en avait 3500 dans la seule région de Montréal, chez toutes sortes de gens. On a réduit ça à moins de 150... C'était ça le problème, chez Vidéotron: toutes les solutions impliquaient de l'argent. On était les pachas du câble.»


Les pachas doivent maintenant apprendre à vendre et à se plier aux règles en vigueur partout. «Nous, on ne reculera pas d'un millième de pouce», assure M. Lavoie en évoquant le conflit actuel.


Une logique guerrière qui ne surprend pas Thierry Pauchant, professeur de management à l'École des hautes études commerciales (HEC), spécialiste en gestion des risques et des crises.


«Dans le secteur des médias, c'est vraiment une guerre que se livrent, dans le monde, une douzaine de groupes, et le groupe Péladeau veut y participer, dit-il. Comme les sommes impliquées sont énormes, qu'elles dépasssent même le milliard de dollars, l'enjeu, c'est d'attirer le capital. Pour y arriver, tout ce qui compte c'est de prouver sa rentabilité.»


Une attitude qui a ses limites, note toutefois M. Pauchant. Car le gestionnaire guerrier est terriblement prévisible: sa seule stratégie c'est l'attaque. C'est vrai tant à l'intérieur de son entreprise qu'auprès de la concurrence. «Jusqu'au jour où vous ne surprenez plus la concurrence, où vous faites des erreurs et où tout se dégonfle comme une baudruche. Mais alors vous y aurez laissé un peu de votre âme, et souvent votre firme.»