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    Les entrevues HEC Montréal - Technologies de l'information: le secret de la réussite est dans la communication

    Henri Barki<br />
    Photo: Pedro Ruiz - Le Devoir Henri Barki
    Depuis une trentaine d'années, Henri Barki a consacré sa carrière de chercheur à mieux comprendre le phénomène des technologies de l'information (TI) non pas sous l'angle de la programmation ou du design de machines et de logiciels, mais plutôt en observant l'utilisation qu'on en fait dans les organisations, plus particulièrement dans les processus d'affaires, puisque M. Barki est professeur titulaire au Service de l'enseignement des TI à HEC Montréal. Il est également titulaire de la Chaire de recherche du Canada en implantation et gestion des TI depuis 2003.

    «Dans les TI, il y a toujours de nouvelles applications qui sont implantées sous forme de projet. Comment faire pour que ces projets réussissent mieux?» se demande le professeur en donnant l'exemple de projets qui ont parfois été des échecs retentissants, entraînant des investissements considérables. Il y a eu celui du projet de banque de données GIRES du gouvernement québécois, qui a englouti plus de 200 millions inutilement, affirmait le vérificateur général. On peut mentionner aussi le cas très connu du Registre fédéral des armes à feu qui a coûté plus d'un milliard et que le gouvernement Harper va néanmoins éliminer pour des raisons autres que celle de l'informatique.

    «Malgré tout ce qu'on a déjà appris, on n'est pas encore capable de bien réussir la gestion de tels projets. C'est un phénomène complexe. Ce n'est pas parce qu'on n'est pas compétent, mais parce qu'il y a plusieurs facteurs qui influencent comment les choses de déroulent. Les problèmes que les gens ont dans les entreprises avec les TI sont surtout des problèmes de communications, surtout de nature humaine plutôt que technique», soutient M. Barki. Celui-ci mentionne qu'il n'y a pas de solution universelle à ce genre de problèmes. Que faire alors? Dans les années 1990, avec des collègues de HEC, Suzanne Rivard et Jean Talbot, la recherche a porté sur la gestion du risque, qui est difficile à évaluer. Comment faire alors pour déterminer tous les éléments qui peuvent nuire à un projet donné et comment mieux gérer le risque et le réduire, particulièrement dans les cas où des gens ne s'entendent pas au sein de l'équipe qui développe ou implante les TI! «L'approche des méthodologies que nous avons exige qu'on identifie les éléments d'information dont le personnel concerné a besoin. Quelle est la tâche des uns et des autres. Mais il arrive que les professionnels, qui fournissent

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    les systèmes et applications technologiques, ne connaissent pas la réalité des besoins des utilisateurs et qui ont leurs propres idées et parfois les imposent. Et ça ne marche pas. Cela peut fonctionner dans des situations bien connues, mais pour le reste il faut adopter une approche particulière, selon les différentes situations», explique M. Barki. «Dans nos travaux de recherche, on fait des entrevues et on utilise des questionnaires. Les réponses sont analysées à partir de méthodes statistiques. Mais avant d'analyser, il faut concevoir les questions qu'on va poser et établir comment on va mesurer les différents concepts», précise-t-il.

    Au fait, ce chercheur dit travailler surtout avec des concepts, par exemple celui de la confiance. Comment mesurer le risque lié à la confiance? «On développe des approches et des méthodes pour mesurer, mais il n'y a pas de solution parfaite. Dans les sciences sociales, c'est plus difficile de mesurer, mais c'est ce qui rend pour moi le travail plus intéressant», confie-t-il. Actuellement, une question qui intéresse beaucoup les chercheurs est l'impact des investissements en TI dans une entreprise. Est-ce que cela rapporte? Il n'est pas facile de répondre à cela, reconnaît le chercheur, parce qu'il y a trop de facteurs qui interviennent entre l'investissement et le résultat final à l'autre bout du ou des processus. Si l'on considère la question globalement, on arrive à des résultats mixtes. Mais si un investissement est fait dans une partie à l'intérieur du processus, alors il faut regarder à la loupe dans cette partie du processus afin de mesurer avec plus de précision l'impact de l'investissement. Cette étude n'est pas encore complétée et fera l'objet d'une publication plus tard.

    Évidemment, les TI évoluent très rapidement et la recherche peut être très ponctuelle sur un sujet nouveau dont on ne sait pas s'il n'aura pas changé dans deux ans. «La désuétude est un danger. Comme chercheur, j'ai essayé d'éviter cela tout au long de ma carrière. J'ai le goût de faire des choses qui ont une certaine stabilité en matière de valeur ajoutée. Ma cible est toujours l'être humain qui change très lentement et les concepts me passionnent, comme le risque, la confiance, la participation, l'utilisation. Tout le monde pense connaître ces concepts, mais il faut être beaucoup plus précis pour faire des recherches. Il faut développer une conception claire et mesurable de ces concepts», raconte-t-il.

    Mesurer la confiance


    Mais comment peut-on mesurer la confiance? «J'y travaille, répond le professeur. Le sujet a suscité beaucoup d'intérêt dans plusieurs domaines. Selon la littérature établie, la confiance comporte trois éléments: la compétence, l'honnêteté et le désir de faire du bien, comme une mère avec son enfant. Aujourd'hui, quand on fait un achat sur le Web, on fait confiance, mais à quoi? À la compétence? Oui, à cause de la qualité du produit. à l'honnêteté? Oui, par exemple, à cause de la certitude de la livraison. Et le désir de me faire du bien de la part du vendeur? Si je sais que le vendeur est compétent et honnête, ne n'ai pas besoin de savoir si celui-ci veut mon bien ou pas. Notre hypothèse est que dans de tels contextes, la compétence plus un ou deux autres éléments suffisent pour faire confiance.»

    Parmi les études faites ou en cours du Dr Barki, il y en a une qui porte sur ce qu'il appelle «l'envers de la médaille», en ce qui concerne les professionnels des TI, c'est-à-dire la relation entre les vendeurs et conseillers en matière de TI et les utilisateurs de leurs produits et services. Qu'arriverait-il si, pendant un certain temps, le professionnel faisait le travail de l'utilisateur? Peut-être pourrait-il mieux comprendre les besoins de l'utilisateur.

    Il n'en reste pas moins que d'une manière générale, les TI sont perçues comment étant bénéfiques dans les organisations. L'an dernier, l'un de ses étudiants au doctorat, Ryad Titah, a soutenu avec lui une thèse portant sur le gouvernement électronique (GE) à l'échelon municipal qui a montré qu'une utilisation efficienste des systèmes de GE contribuait de façon importante à améliorer la compétitivité des villes et leur performance interne, ce qui devrait les encourager à continuer à offrir un maximum de services aux citoyens par la voie électronique.

    Quoi qu'il en soit, les TI poursuivent leur évolution sans savoir vraiment quand cette course parfois folle prendra la fin. Comme chercheur, M. Barki parle de cette évolution dans les termes suivants: «Un des grands problèmes dans notre domaine est d'être capable de caractériser les TI. On parle d'Internet, d'intelligence d'affaires, d'Intranet, de mobile. Il y a une panoplie de noms, mais pas de système de classification clair de ces technologies. C'est dû aux changements rapides. On n'a pas le temps de réfléchir. Éventuellement, je pense que les choses vont se stabiliser. On pourrait voir une ressemblance avec l'auto. Aujourd'hui, les autos sont toutes à peu près pareilles. Toutes les commandes, les icônes, le cadran, la radio, etc., se trouvent aux mêmes endroits. Après 100 ans, il y a eu une standardisation importante. Cela va venir dans les TI un jour. En attendant, il faut essayer de voir la forêt et pas seulement un arbre.»

    Henri Barki a lui-même beaucoup évolué au fil des ans. Fils d'ingénieur, il est lui aussi devenu ingénieur électrique au début des années 1970 à Istanbul, en Turquie, son pays natal. «Avec les années, on commence à voir les autres aspects de l'humanité», rappelle-t-il. Cela l'a incité à faire une maîtrise en recherche opérationnelle. Il a ensuite vécu une brève expérience dans le monde des affaires, ce qui ne lui a aucunement plu intellectuellement. Il a alors voulu faire un doctorat en recherche opérationnelle, ce qui l'a conduit à l'Université Western Ontario où il a découvert le domaine des TI qui était en pleine effervescence. Sa thèse a finalement porté sur les systèmes d'information et le virage vers l'étude des concepts humains a nettement pris le dessus sur la gestion opérationnelle et les mathématiques. Après un bref séjour à McGill, il a rejoint ses collègues chercheurs à HEC en 1989.

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    Collaborateur du Devoir












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