Qui n'a pas ragé de frustration un jour en se butant sur le mur électronique infranchissable apparemment installé pour empêcher de parler de vive voix à qui que ce soit dans une entreprise? En fait, plus de 80 % des gens ont vécu des expériences négatives avec les centres d'appels, mais certaines personnes travaillent fort pour conférer plus de raffinement et d'efficacité à ces nouveaux moyens de communication, virtuels ou pas, qui s'inscrivent de plus en plus dans un amalgame de technologies depuis le téléphone conventionnel jusqu'à Internet.

Elix, qui se présente comme un spécialiste en solutions d'affaires interactives, est de ceux-là. Il s'est donné pour mission d'accompagner les grandes compagnies, celles qui reçoivent un gros volume d'appels, dans l'application de leur stratégie technologique en relations avec leurs clients. Elix peut être un simple consultant, mais il peut également participer avec les entreprises dans l'analyse de leur situation et de leurs besoins, dans la planification d'une solution et dans son exécution.

Depuis une dizaine d'années, les usagers du téléphone ont pu se familiariser avec le système de la touche sur le clavier par lequel on vous achemine, parfois fort lentement, vers une réponse enregistrée à l'avance à une question que vous posez, par exemple l'heure de départ ou d'arrivée d'un avion. François Rodrigue, président et chef de la direction d'Elix, reconnaît que ce système commence à «s'essouffler un peu».

Place à la voix

Toutefois, il y a une deuxième technologie qui s'installe, celle de la voix, qui «donne un deuxième souffle» à l'industrie dont Elix fait partie. «C'est plus qu'une mode, la voix va remplacer complètement le "touchtone". La voix crée de nouveaux besoins, par exemple pour une clientèle très mobile au volant de l'auto alors que le conducteur n'est pas en position d'appuyer sur des touches. On peut utiliser la voix pour effectuer des opérations répétitives, pas très compliquées où il n'y a pas besoin réel de l'intervention d'un agent», explique M. Rodrigue.

Par ailleurs, pour des raisons de sécurité, le système de la voix n'est pas encore suffisamment au point pour permettre des transactions bancaires, mais on y viendra. Un bel exemple de l'utilisation actuelle est le projet auquel Elix travaille avec la Ville de Montréal. Il y a déjà un service téléphonique à la touche mais, il sera bientôt possible après avoir donné vocalement son code postal de savoir l'horaire exact de la collecte des ordures dans sa rue. Ou encore, en donnant le numéro de la plaque d'immatriculation de son auto, on pourra savoir où celle-ci a été remorquée, sans pouvoir cependant engueuler un fonctionnaire à l'autre bout de la ligne.

M. Rodrigue mentionne qu'Elix est propriétaire d'une plate-forme, développée à l'interne, qui peut avoir un nombre considérable d'applications. En fait, Elix a déjà vendu 55 000 licences dans 44 pays. Sur le marché local, ses clients sont de grandes firmes ayant à gérer des millions de transactions. Parmi celles-ci, il y a Air Canada et Aéroplan, dont les sept centres d'appel au Canada et un en Floride ont été réunis dans un centre d'appel virtuel par où transitent 16 millions d'appels par année. Les 3000 agents demeurent là où ils travaillaient auparavant. Le centre d'appels virtuel fait le tri et envoie le client à l'agent le plus apte à lui répondre, peu importe son lieu de travail. L'agent, lorsqu'il prend l'appel a déjà sur son écran tout le dossier du client, ses appels antérieurs et les motifs de ces appels, son délai d'attente et même son statut de client. Car dans l'aviation en particulier, mais pas uniquement dans cette industrie, les clients ont des statuts différents (première classe, classe affaires, etc.). Les entreprises ont donc des stratégies spécifiques et adaptées à ces diverses catégories de clients.

Libérer les agents

Le premier objectif recherché, souligne M. Rodrigue, n'est pas d'éliminer les agents, mais plutôt de libérer ceux-ci des tâches répétitives pour leur permettre d'offrir des services personnalisés aux citoyens. C'est en somme exactement le même raisonnement adopté par les institutions bancaires pour remplacer les caissiers par des guichets automatiques. En outre, on veut bien sûr augmenter le taux de satisfaction des clients et diminuer les coûts.

En 2003, la voix n'est toutefois qu'une pièce du puzzle, poursuit le président d'Elix. La plus grande innovation, maintenant, c'est ce qu'on appelle le protocole Internet, pour que le centre d'appels soit le lieu où toutes les communications du client transitent par un même tuyau, la voix par téléphone, les données transmises par télécopie, par les circuits informatiques et Internet. Tout cela implique un besoin de convergence, ce qui va modifier les interventions de spécialistes comme Elix dans les entreprises.

Une fusion

Elix a été fondé en 1990 par la fusion de deux jeunes PME québécoises, Prima Télématic et MediaSoft Télécom. Ses actionnaires sont les anciens gestionnaires de ces firmes fondatrices; il y a 25 % du capital-actions détenu par des institutions de capital de risque, dont GTI Capital et Fondaction. Les employés détiennent un bloc de 5 %.

Environ 75 % de son chiffre d'affaires de 10 millions provient de sa clientèle québécoise qui comprend entre autres Vidéotron, Revenu Canada, Ikéa, la Banque Laurentienne, le Mouvement Desjardins, lequel était déjà avec Prima Télématic depuis six ans et pour qui Elix travaille maintenant en vue de remplacer ses plates-formes pour y intégrer la voix.

Environ 20 % des revenus d'Elix proviennent du marché américain et de grands efforts sont faits présentement pour augmenter la présence sur le marché nord-américain. Elix vise à doubler son chiffre d'affaires d'ici à deux ans. En avril dernier, il a conclu une entente de services avec NextiraOne, un distributeur important qui a des sièges à Houston et Paris et qui est leader mondial de solutions et de services de communication.

M. Rodrigue, un gestionnaire professionnel ayant oeuvré chez Pratt & Whitney pendant dix ans et chez CAE pendant sept ans, souligne que par le passé, des entreprises comme Elix adoptaient une approche plus technologique mais qu'il faut maintenant s'exprimer en termes d'affaires. Ses principaux concurrents sont de grandes entreprises comme Bell Canada, Telus et IBM. Toutefois, comme Elix occupe un créneau très pointu dans le domaine des centres d'appel et de contacts, il lui arrive d'obtenir de la part de ces firmes concurrentes des mandats spécialisés dans le cadre de projets plus globaux.

Elix a une soixantaine d'employés à l'île des Soeurs, dont une équipe vouée à l'évolution de ses logiciels et produits, un groupe pour intégrer les produits chez le client, le personnel de service et des consultants. Quel est l'avenir d'Elix? «Une acquisition ou une fusion est toujours possible, mais notre préférence serait d'aller chercher plus de clients sur le marché américain. Après ça, nous pourrions penser à une croissance non organique», répond M. Rodrigue.