Téléphonie résidentielle - Le CRTC publie une charte des droits des consommateurs
30 août 2006
Économie
Photo : Jacques Nadeau
Tel que le précise la nouvelle charte des droits traitant de la téléphonie résidentielle, il est illégal pour les firmes de télémarketing d’offrir leurs biens et services à l’aide d’un message enregistré.
Ottawa — Saviez-vous qu'il est illégal pour les firmes de télémarketing de vous offrir leurs biens et services à l'aide d'un message enregistré?
Ou que votre service de téléphonie résidentielle ne peut être annulé si vous vous entendez avec votre fournisseur sur les modalités du repaiement de vos arriérés, et que vous respectez ces modalités?
Ou encore que vous pouvez obtenir, gratuitement, de votre fournisseur qu'il bloque automatiquement tous les appels interurbains placés de votre domicile?
Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a publié hier une charte des droits à l'intention des consommateurs, relative au service téléphonique local de résidence. Cette charte sera diffusée prochainement sur le site Internet des fournisseurs traditionnels en plus d'être publiée dans la prochaine édition de l'annuaire téléphonique.
Le CRTC avait demandé, il y a trois ans, aux fournisseurs de téléphonie et à des représentants des consommateurs de formuler des recommandations en vue de l'élaboration de la charte. Les fournisseurs avaient fait valoir que c'était un exercice futile — puisque l'information était déjà disponible dans les pages blanches ou dans les contrats qu'ils concluent avec leurs abonnés — mais le CRTC a finalement décidé qu'un nouveau document aiderait les consommateurs à y voir plus clair.
John Lawford, du Public Interest Advocacy Centre à Ottawa, applaudit cette mesure. «Le but de l'exercice était de permettre aux consommateurs de pouvoir énoncer clairement leurs droits en cas de dispute avec leur fournisseur, et en théorie tout le monde devrait en sortir gagnant», a-t-il expliqué.
Le document s'attarde notamment aux dépôts qui sont parfois exigés et à l'interruption de service.
Dans le premier cas, les fournisseurs peuvent seulement exiger un dépôt — dont le montant ne dépassera pas trois mois de service — de leurs nouveaux clients ou de ceux qui sont connus comme de mauvais payeurs.
Le fournisseur doit aussi expliquer pourquoi le dépôt est exigé et offrir d'autres options, comme l'obtention d'une lettre de crédit d'une institution financière.
Dans le cas d'une interruption de service, le fournisseur devra tout d'abord proposer au client, par exemple, un plan de remboursement de ses arriérés. Le fournisseur ne peut pas non plus interrompre le service de téléphonie résidentielle si ce sont les paiements pour le service de cellulaire ou d'accès à internet qui sont en souffrance.
La nouvelle charte ne s'applique toutefois qu'aux fournisseurs de téléphonie résidentielle traditionnels, comme Bell, et non aux nouveaux-venus comme Rogers et Primus. Elle ne s'applique pas non plus aux services de téléphonie cellulaire ou interurbains.
Le CRTC espère toutefois que ces nouveaux joueurs élaboreront leur propre déclaration des droits du consommateur, faute de quoi l'organisme fédéral prévient qu'il pourrait de nouveau intervenir.
Ou que votre service de téléphonie résidentielle ne peut être annulé si vous vous entendez avec votre fournisseur sur les modalités du repaiement de vos arriérés, et que vous respectez ces modalités?
Ou encore que vous pouvez obtenir, gratuitement, de votre fournisseur qu'il bloque automatiquement tous les appels interurbains placés de votre domicile?
Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a publié hier une charte des droits à l'intention des consommateurs, relative au service téléphonique local de résidence. Cette charte sera diffusée prochainement sur le site Internet des fournisseurs traditionnels en plus d'être publiée dans la prochaine édition de l'annuaire téléphonique.
Le CRTC avait demandé, il y a trois ans, aux fournisseurs de téléphonie et à des représentants des consommateurs de formuler des recommandations en vue de l'élaboration de la charte. Les fournisseurs avaient fait valoir que c'était un exercice futile — puisque l'information était déjà disponible dans les pages blanches ou dans les contrats qu'ils concluent avec leurs abonnés — mais le CRTC a finalement décidé qu'un nouveau document aiderait les consommateurs à y voir plus clair.
John Lawford, du Public Interest Advocacy Centre à Ottawa, applaudit cette mesure. «Le but de l'exercice était de permettre aux consommateurs de pouvoir énoncer clairement leurs droits en cas de dispute avec leur fournisseur, et en théorie tout le monde devrait en sortir gagnant», a-t-il expliqué.
Le document s'attarde notamment aux dépôts qui sont parfois exigés et à l'interruption de service.
Dans le premier cas, les fournisseurs peuvent seulement exiger un dépôt — dont le montant ne dépassera pas trois mois de service — de leurs nouveaux clients ou de ceux qui sont connus comme de mauvais payeurs.
Le fournisseur doit aussi expliquer pourquoi le dépôt est exigé et offrir d'autres options, comme l'obtention d'une lettre de crédit d'une institution financière.
Dans le cas d'une interruption de service, le fournisseur devra tout d'abord proposer au client, par exemple, un plan de remboursement de ses arriérés. Le fournisseur ne peut pas non plus interrompre le service de téléphonie résidentielle si ce sont les paiements pour le service de cellulaire ou d'accès à internet qui sont en souffrance.
La nouvelle charte ne s'applique toutefois qu'aux fournisseurs de téléphonie résidentielle traditionnels, comme Bell, et non aux nouveaux-venus comme Rogers et Primus. Elle ne s'applique pas non plus aux services de téléphonie cellulaire ou interurbains.
Le CRTC espère toutefois que ces nouveaux joueurs élaboreront leur propre déclaration des droits du consommateur, faute de quoi l'organisme fédéral prévient qu'il pourrait de nouveau intervenir.
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