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    Voyageries - L'enfer du ciel

    23 juin 2007 |Diane Précourt | Voyage
    Dans un aéroport loin de chez vous, n'importe où dans le monde. Émergeant de bouchons de circulation, votre horaire s'en trouve plutôt serré. Bon. La signalisation du stationnement est-elle efficace et facile à décoder? À quel comptoir, à quel terminal faut-il vous présenter? Comment s'y rendre, en combien de temps? Le préposé de la compagnie aérienne, là, s'est-il levé de mauvais poil pour se montrer si expéditif? Puis, cette employée de l'aérogare, ne pourrait-elle pas afficher un air moins abruti devant tous ces voyageurs qu'elle croise? Et la foule. Et les douanes. Et les portiques de détection...

    Lorsqu'il faut attraper son avion au vol, ce qui déjà comporte une large part d'imprévu, chaque étape préalable ajoute à l'énorme potentiel de stress du voyageur. Mais quand tout cela se double de la peur de l'avion, alors là, Dieu sait que pour l'individu affecté, le ciel devient carrément l'enfer. Et que son moral vole bien bas.

    Le commandant Marc-Antoine Plourde, pilote de ligne chez Air Canada et président du Centre de recherche et de formation DePlour, travaille depuis plusieurs années à comprendre la phobie de voler et à y trouver des solutions, de séminaires de groupe en consultations privées.

    Organisateur d'une conférence mondiale sur le sujet qui se tenait récemment à Montréal en collaboration avec l'Organisation de l'aviation civile internationale (OACI) et la fondation Valk des Pays-Bas, il y a réuni plus d'une centaine de spécialistes internationaux provenant à la fois du milieu de l'aviation et du monde de la psychologie. «Il est prouvé que plus d'un passager sur trois est mal à l'aise en avion et se trouve donc émotivement vulnérable», dit-il.

    Cette rencontre visait notamment à prendre conscience du fait que chaque personne transigeant avec un passager, en l'air ou au sol, a un rôle à jouer dans le bon déroulement d'un vol, surtout en présence de gens terrifiés à la seule idée de monter à bord, eux qui ont généralement la peur assez discrète, voire sournoise et refoulée, et qui sont donc des candidats aux réactions les plus inattendues.

    «L'industrie de l'aviation ne se préoccupe pas assez de ce phénomène, explique le commandant, tout en dressant un état des lieux. Au cours des dernières années, bien des lignes aériennes ont été privatisées et la plupart ont éprouvé des difficultés financières, puis se sont fait casser les reins avec le 11-Septembre. D'où plusieurs compressions touchant les voyageurs, auxquelles seule la sécurité a échappé. Mais ces événements ont fait en sorte que chaque passager est maintenant considéré comme un terroriste en puissance. Alors que nous, les pilotes, on entend surtout parler de facteurs de remplissage et de ponctualité de décollages... pour les actionnaires.»

    Ainsi, les irritants se multiplient au mètre carré dans les différentes phases du processus de vol. Une fois à bord, un individu frileux de voler sollicitera par exemple une place précise, histoire de se rassurer, poursuit-il. «S'il est dirigé ailleurs pour quelque motif technique, son interprétation sera sans nuance: "Moi, j'ai moins de chances de vivre si je suis placé là." On aura donc un passager poli et distingué qui est peut-être sur le point de péter les plombs! Pourquoi l'agent de bord n'aurait-il pas le réflexe de lui demander s'il est mal à l'aise en avion? Il faut apprendre à désamorcer ces situations.»

    Justement, on pourrait croire que le personnel de l'aviation, qui interagit avec toutes sortes d'individus et de cultures, possède une formation, même sommaire, en psychologie du comportement. Mais non, semble-t-il. «Oh, il y a bien eu quelques cours d'autodéfense et de mécanisme réactionnel à la suite du 11-Septembre, mais sans plus», déplore Marc-Antoine Plourde.

    Les agents de bord, les pilotes et autres intervenants auprès des passagers auraient besoin d'outils pour les aider à faire diminuer les tensions et à maîtriser les difficultés, au sol comme en cabine. «Personne n'a à prouver qu'il a raison à 30 000 pieds d'altitude! Et plus le pilote doit faire d'interventions dans l'avion, moins il a de temps pour faire voler son appareil. Parce que c'est complexe, un vol, avec un million de morceaux "collés ensemble" dans un engin qui vole, pressurisé, soumis à une série de paramètres naturels. Et dès qu'on tarde le moindrement à décoller, les passagers redoutent spontanément des problèmes techniques.

    «Bien sûr, le commandant de bord est très conscient des conséquences d'un retard, sur les correspondances notamment, mais partir cinq minutes après l'heure prévue, est-ce vraiment si grave? Pour les quelques passagers qui sont à la minute près, il peut éviter les irritations en faisant une annonce. Chaque fois que le pilote explique une situation donnée, la pression et le stress diminuent dans la cabine. Même les cas potentiels de rage de l'air peuvent alors être éliminés.»

    L'air de rien

    Aujourd'hui, on prend l'avion comme on prendrait le bus et on oublie facilement que voler, l'air de rien, ce n'est quand même pas banal. Trouvez un autre environnement semblable: des centaines d'inconnus coincés ensemble pendant des heures dans un long tube exigu, sans porte de sortie ni aucun contrôle sur ce qui s'y passe... Ajoutons à cela tous les autres irritants et que voilà un beau cocktail. Suffisant, en tout cas, pour faire ressortir quelque angoisse cachée, ou encore pour révéler les petits caractères!

    Les transporteurs se préoccupent de tous les éléments techniques concernant les sièges, l'espace, le divertissement, les repas, le vin... Et pour le bien-être émotif du voyageur? Rien. «La ligne aérienne qui s'attarderait à cet aspect n'aurait pas besoin de programme de fidélité!», croit M. Plourde. La compagnie KLM semble d'ailleurs être un leader en la matière, elle qui reconnaît la notion de confort psychologique du passager par l'entremise de la fondation Valk, une collaboration entre le transporteur, l'aéroport Schiphol d'Amsterdam et l'Université de Leiden.

    Mais on part de loin. «Les lignes aériennes doivent comprendre qu'une gestion de la peur de voler entraîne une croissance du nombre de voyageurs, pour parler leur langage, explique le pilote. Autrement, les coûts peuvent être énormes. Prenons par exemple un Boeing 777 prêt à décoller avec 300 personnes à bord. L'un des passagers inscrits s'est bel et bien enregistré au comptoir de l'aéroport et ses bagages ont été acheminés dans la soute, mais, pris de panique à la dernière minute, il ne se présente pas à l'embarquement. Il faudra donc retracer ses valises... puis les débarquer, avec tout ce que ça comporte de retards et de technicalités aéroportuaires. Ça coûte cher, ça. Auparavant, on aurait fermé les portes, mis les gaz et rapporté ces bagages au retour. Mais les nouvelles règles internationales nous interdisent de décoller avec le moindre sac qui n'appartient à aucun passager à bord.»

    Sécuritaire ou très sécuritaire?

    Chez certaines personnes, un autre élément joue dans les manifestations de la peur en avion: la confiance. Vrai, tous les transporteurs sont soumis à des normes minimales de sécurité. «Mais, non, tous ne se situent pas au même niveau. Il y a des lignes aériennes sécuritaires et des lignes aériennes très sécuritaires, précise Marc-Antoine Plourde. Vous mettez votre vie entre les mains d'inconnus: allez-vous choisir une compagnie sécuritaire ou très sécuritaire? Pour bien des gens, c'est simple: une vente de sièges annoncée dans le journal, un appel et une réservation... Ils ne savent même pas avec quel transporteur ils s'apprêtent à prendre l'avion; ils auront acheté un prix, voilà tout. Quelle tristesse!»

    La première chose à faire? Vérifier si la compagnie est membre de l'International Air Transport Association (IATA). Depuis quelques années, explique le pilote, l'organisme a établi un processus complexe d'évaluation de la sécurité de ses adhérents et, déjà, certains ont été expulsés faute de se conformer aux exigences de son IATA Operational Safety Audit (IOSA). «La population n'accepte pas qu'un avion s'écrase et perde 300 passagers, même en sachant que seulement aux États-Unis on compte 40 000 morts sur les routes chaque année et qu'il n'y a que 500 à 1000 décès annuellement dans l'aviation commerciale du monde entier, sur près de deux milliards de voyageurs. Et pendant que le nombre de vols augmente, les taux de mortalité diminuent... »

    Ainsi, même de façon embryonnaire, toutes ces questions de sécurité, de phobie de l'avion, voire de rage de l'air — un syndrome qu'on mesure encore très mal — se discutent de plus en plus dans le milieu de l'aviation. Jusque chez certains fabricants qui, selon le commandant Plourde, devraient se préoccuper davantage du mieux-être des passagers dans la conception de leurs appareils.

    Parmi les quatre gros joueurs que sont Boeing, Airbus, Bombardier et Embraer, seul ce dernier a répondu à l'appel de la conférence de Montréal. «Dans les avions, la couleur, le matériel, la lumière... tout peut avoir un impact sur les perceptions du passager, donc sur son bien-être, et pas seulement pour des considérations esthétiques», poursuit Marc-Antoine Plourde.

    Il y a donc toute une éducation à faire non seulement auprès du personnel des lignes aériennes mais aussi des voyageurs eux-mêmes. «On doit tout de même dire aux gens qu'il est possible de vaincre la peur de voler et que des centres de traitement existent un peu partout sur la planète.»

    Personne n'a envie d'étaler ses angoisses au grand jour, mais dans certains cas, l'intervention de spécialistes peut faire la différence entre voler angoissé et voler décontracté. Ou carrément entre voler... et rester là.

    dprecourt@ledevoir.com
     
     
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