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Cinq sociétés aériennes scrutées à la loupe

J'avais envie depuis longtemps de comparer la qualité des services proposés en classe économique par cinq transporteurs aériens. Le résultat ne laisse planer aucun doute: en économique, il vaut mieux voyager en Asie que n'importe où en Europe ou en Amérique du Nord. On le sait, le service fait partie intégrante des moeurs de l'Asie, mais c'est autre chose de découvrir à quel point. Le voyage et la culture d'un pays ne commencent-ils pas à bord des avions des compagnies aériennes? La base de ce qui devrait être le service fait souvent défaut, et il est facile de comparer le service qu'on offre à bord à celui d'un grand hôtel ou d'une chaîne.

Puisque les voyageurs passent de nombreuses heures de vol à attendre, la qualité du service et de la nourriture à bord devraient être un critère fondamental pour les sociétés aériennes. Ce n'est toutefois pas le cas pour les compagnies américaines, qui se soucient peu des repas servis à bord et qui, au mieux, servent des repas sans intérêt. Notre compagnie nationale fait bien piètre figure si on la compare à Cathay Pacific ou à ANA, société d'aviation japonaise. Pour un prix identique, il vaut mieux voyager de Montréal à Tokyo en passant par Chicago ou Washington et en transférant sur ANA, malgré les douanes américaines, que de se retrouver avec Air Canada à Toronto Pearson à 11h45, sans correspondance possible avant 17h le lendemain en raison du retard de l'avion.

Les critères

Il m'aura fallu plus d'un an de voyages pour analyser les critères comparatifs lors de deux voyages sur chacune des compagnies. La durée du vol devait être de sept à treize heures au maximum, et le prix payé sensiblement le même. L'évaluation débutait au comptoir et se terminait à l'arrivée, lors de la récupération des bagages.

Un critère de premier ordre, néanmoins rassurant pour toutes les sociétés aériennes, est celui de la sécurité à bord. La note finale porte sur vingt points et comprend l'enregistrement au comptoir et les renseignements fournis, l'accueil et la disponibilité de journaux ou de magazines (cinq points); l'éthique de présentation (coiffure, habillement, langage à bord, etc.) et le service direct, c'est-à-dire les apéritifs, la qualité et le choix des repas, les attentions spéciales, la disponibilité entre les services, l'appel du personnel de bord aux sièges, etc. (dix points); enfin, l'ensemble de l'organisation, les renseignements sur les correspondances et la récupération des bagages, la propreté des toilettes et le service d'achat à bord (cinq points).

L'art de vivre et de bien voyager

- Cathay Pacific. Voyage en Asie: vols Toronto-Hong Kong et Hong Kong-New York: 18 sur 20.

Dès l'enregistrement, on vous prend en charge au comptoir: sourires et choix de sièges disponibles sont offerts. À bord de l'avion, avant le décollage, on offre serviette chaude, journaux en anglais ou en chinois, magazines uniquement en anglais et films disponibles en cinq langues, y compris le français. Note: 4,5 sur 5.

Tout le personnel à bord change au moins trois fois de costume au cours du voyage, les cheveux sont attachés en chignons ou coupés courts, les boucles d'oreilles sont courtes à l'oreille et discrètes et les ongles sont propres. On communique en anglais et en chinois et, lorsque vous appelez, le temps de réponse est d'environ 30 secondes. Un apéritif est proposé et resservi sur demande avant le repas. On propose un très bon choix de trois repas de type asiatique et continental, photos à l'appui. Le repas est servi chaud, avec vin et thé à volonté.

Divers repas et collations sont offerts durant le vol, de même qu'un petit-déjeuner asiatique ou continental. Service discret de grande qualité: on vous appelle même par votre nom de famille. Les serviettes chaudes sont offertes à différents moments. À souligner: j'ai pu obtenir un café cappuccino, bien qu'il soit réservé à la classe affaires. Rien à redire sur la présentation et la qualité des mets offerts. Pendant le vol, disponibilité de fruits et de croustilles, l'eau et les jus étant offerts à volonté. Note: 9 sur 10. Tout est très organisé et le personnel de bord est disponible pour vous indiquer, s'il y a lieu, votre correspondance et votre satellite d'enregistrement. À la toute fin, à la récupération des bagages, le personnel valide avec vous la réception des bagages. Toilettes impeccables en tout temps. Service d'achat à bord. Note: 4,5 sur 5.

Rigueur et qualité

- ANA, société d'aviation japonaise. Vols Montréal-États-Unis et Tokyo-Montréal: 17,5 sur 20.

On ne peut pas passer sous silence le fait qu'il faille passer les douanes américaines à Montréal et que cela ajoute du stress aux voyageurs avant d'arriver aux États-Unis. ANA ne se rend pas à Montréal et c'est bien dommage car la qualité de l'accueil au comptoir serait un bon modèle à imiter. Plus encore, au Japon, le personnel de comptoir quitte sa place pour venir au-devant des clients. Un choix de places est possible malgré le fait que les Japonais n'aiment pas changer les règles établies.

À bord, aucune revue ni journal en français mais une multitude de journaux en japonais. Dès que vous êtes assis, on vous apporte une serviette chaude et votre hôtesse vient vous saluer. Tout comme chez Cathay, le personnel est distingué, a les cheveux attachés, ne présente pas de signe extravagant et change de costume pendant le vol. Le programme télé et vidéo est disponible en français. On communique en japonais, en anglais et en espagnol. Note: 4,5 points.

À l'apéritif, on offre un grand choix sans restrictions. Du côté des repas, la dynamique est grande puisqu'on propose une photo des plats principaux. La copie est conforme et les repas, de grande qualité, sont servis chauds. Pendant le vol, le personnel offre de l'eau et du thé à maintes reprises sans qu'on ait à le demander. Temps de réaction à l'appel: 30 secondes. Les collations ou le petit-déjeuner sont copieux sur ANA et des fruits et des barres tendres au soya sont offerts à l'occasion. Pour les repas, les crevettes sont parfaitement cuites et le boeuf demeure croustillant plutôt que bouilli. Des serviettes humides sont proposées à divers moments et le service est égal d'une destination à une autre. Comment font-ils pour réussir là où les autres échouent? Note: 8,5 sur 10.

Avant l'arrivée, on vous renseigne sur les correspondances possibles et sur le fait que l'aéroport Narita est un endroit pour non-fumeurs. Surprise de taille: à l'arrivée, mes bagages sont déjà sur un chariot et identifiés à mon nom... Et n'oubliez pas, nous sommes en classe économique! Excellente organisation du début à la fin: un rêve. Toilettes impeccables et constamment nettoyées. Service d'achat à bord. Note: 4,5 sur 5.

Le meilleur en Europe

- Swiss. Vols Montréal-Zurich et Amsterdam-Montréal: 15,5 sur 20.

À l'enregistrement à Montréal, les bagages sont pris en charge, et même si les miens dépassaient de trois kilos le poids permis par le transporteur, on a toléré l'excédent sans frais supplémentaires. Selon les destinations, l'accueil en français peut parfois être difficile à obtenir, mais en général, les agents de bord parlent tous au moins trois langues. Peu de revues ou de magazines en français offerts, surtout au retour d'Amsterdam. À bord, le personnel est distingué et les cheveux sont toujours attachés. Films offerts en plusieurs langues, dont le français. Pas de serviettes chaudes cette fois-ci, et l'apéritif est proposé rapidement sans possibilité d'une deuxième tournée. Note: 3,5 sur 5.

En matière de nourriture, on vous explique qu'il peut manquer un plat ou un autre parmi ceux proposés. Toutefois, fait intéressant, on offre des spécialités culinaires de différentes régions de la Suisse à découvrir. Le repas est bien équilibré et, même si la viande est trop cuite au départ de Montréal, le repas au retour d'Amsterdam s'est avéré meilleur et plus complet. On offre de l'eau, mais il faut néanmoins en demander et insister pour en obtenir plus. Il a fallu trois minutes pour qu'un agent réponde à ma demande de remplacer un verre tombé de façon malencontreuse. Ni fruits, ni barres tendres, ni autres encas offerts. Le petit-déjeuner servi est assez ordinaire et standard. Le personnel est courtois et attentionné mais ne va jamais au-devant du client. Note: 8 sur 10.

Avant l'arrivée, on indique sur vidéo les correspondances et les terminaux ainsi que la façon de récupérer les bagages. Plus rien à voir avec l'Asie: nous sommes en Europe et chacun doit se débrouiller. Cependant, il y a à Zurich une facilité de récupération des bagages, comme au retour à Montréal. Toilettes correctes et nettoyées de façon irrégulière. Service d'achat à bord. Note: 4/5 sur 5.

L'inconstance

- Air France. Vols Montréal-Paris et Paris-Los Angeles: 14 sur 20.

L'enregistrement des bagages chez Air France est comme le reste: irrégulier et inconstant. Parfois, cela peut être difficile, tant à Montréal qu'à Paris. Le personnel d'accueil, tout comme le personnel de bord, n'agit jamais de la même façon. Le personnel est en général très présentable, mais là encore, aucune constance dans l'éthique de présentation. Cheveux pas toujours attachés et apparats vestimentaires parfois très présents. Revues disponibles en français et en anglais, choix de films en diverses langues. Note: 3,5 sur 5.

Air France se targue haut et fort d'être la seule compagnie aérienne à offrir du champagne en classe économique. Or il se trouve que sur trois vols effectués avec ce transporteur, il n'en restait plus. L'apéritif a déjà été escamoté, m'a-t-on dit, faute de temps.

Les repas proposés varient d'une destination à l'autre, tant pour la qualité que pour le choix. Le pain, fierté des Français, est souvent négligé et de mauvaise qualité, tout comme les croissants, réchauffés au four vapeur et qui deviennent mous. Les repas sont souvent meilleurs lorsqu'ils proviennent d'Europe que de chez nous. Une seule petite serviette chaude a été offerte. Le temps de réponse à l'appel s'est élevé à sept minutes. Par contre, on offre le digestif. À noter aussi, tout comme chez Swiss, la participation de certains chefs qui apportent touches et recettes parfois bien éloignées de l'original. Note: 7 sur 10.

Pas de fruits proposés entre les repas, et il faut insister pour avoir de l'eau ou des boissons entre les services. À l'arrivée, on annonce sur vidéo la façon de récupérer les bagages, ce qui, dans bien des cas, devient un sport de combat à Paris. Toilettes nettoyées de façon irrégulière. Service d'achat à bord disponible. Note: 3,5 sur 5.

Le désastre

- Air Canada. Vols Montréal-Paris et Montréal-Vancouver: 11 sur 20.

Mes points Aéroplan témoignent du nombre de vols effectués par nécessité -- et non par choix -- avec Air Canada, notre transporteur national. Le dernier vol, dont je ne parlerai pas, a été une catastrophe à tout point de vue et m'a obligé à revenir en voiture de Toronto à Montréal. À Dorval, l'accueil au comptoir d'Air Canada peut, tout comme chez Air France, être stressant, surtout pour une personne âgée.

D'office, on vous parle en anglais et il faut insister pour être servi en français. Ailleurs, il faut carrément oublier la langue de Molière, y compris sur certains vols entre Toronto et Montréal. L'éthique de présentation est aussi discutable puisqu'on se permet même de répondre en mâchant de la gomme. Les cheveux ne sont pas toujours attachés et les apparats vestimentaires et décoratifs non réglementaires sont discutables. À bord, la plupart des revues et des journaux sont en anglais, sauf sur les vols avec l'Europe. Note: 3 sur 5.

Sur les longs-courriers, on offre l'apéritif et, en général, un choix de repas satisfaisant. Manque de chance: deux fois sur trois, et même en début de service, je me suis retrouvé avec du poulet sans aucun autre choix possible. Aucune attention n'est apportée à l'assiette, sans compter que le produit est souvent trop cuit. M'étant documenté à la source, cela signifie que les agents de bord font chauffer les fours trop tôt sans tenir compte des aléas de départ ou des retards. Rien de régional non plus dans le choix des plats, et rien qui permette au voyageur de vivre en vol une expérience gastronomique. On mange pour s'alimenter, un point, c'est tout.

En matière de sourires, il faudra repasser: les employés ont tous l'air de considérer leur travail comme «une job» plutôt que comme une véritable carrière. Il m'a fallu 17 minutes pour obtenir de l'eau. Pour toute réponse, l'hôtesse m'a dit que si le service n'était pas assez rapide, je n'avais qu'à formuler une plainte. Au moins, voilà une chose qui est claire. Aucune collation disponible entre deux services. Note: 4,5 sur 10.

Du côté de l'organisation et des bagages, cela varie selon le lieu d'arrivée. On ne prévoit pas du personnel d'Air Canada sur place à Paris, et nous savons tous comment arrivent les bagages à Charles-de-Gaulle... Toilettes nettoyées de façon occasionnelle. Service d'achat à bord. Note: 3,5 sur 5.



Conclusions

Dans le cadre de ces comparaisons, j'ai volontairement omis le confort des sièges et les services de vidéos et de films fournis sur grand écran ou sur petit écran individuel. Les sociétés asiatiques font énormément d'efforts et travaillent sans cesse. Attention: n'allez pas croire que le personnel de bord des transporteurs asiatiques est plus nombreux pour mener les tâches à bien. Ce n'est pas toujours le cas et, parfois, on compte même moins d'employés.

Tout comme dans un restaurant ou dans un hôtel, l'organisation part de la base et du chef, soit, ici, le responsable du vol. Les principes sont établis au préalable, mais pourquoi se vanter d'être la seule compagnie à offrir du champagne en vol si cette boisson n'est pas disponible? Comme on le fait pour tout inventaire, il suffirait de valider et d'examiner le bar et la marchandise livrée.

Si les sociétés sont bien formées sur le plan de la sécurité, elles le sont moins en matière de qualité de service. En restant au moins cinq heures figé dans son siège, il est facile pour le passager d'examiner les défauts et de valider les qualités d'un bon service. Comment un personnel de bord représentant une compagnie nationale peut-il vous entretenir en ruminant de la gomme à mâcher? Comment peut-on répondre à un appel après huit minutes? Personne, sauf en première classe, ne prépare quoi que ce soit. En fait, le personnel se limite à servir, ni plus ni moins, comme le ferait n'importe quel serveur dans un restaurant.

Et le problème est identique à celui d'un restaurant: l'inconstance sur un vol par rapport à un autre vol de la même société. Que dire de la nourriture trop cuite parce que l'équipage a commencé à la faire chauffer trop tôt, souvent avant le décollage? L'attitude hautaine que peuvent prendre certains membres d'équipage à l'endroit des passagers en classe économique est inacceptable.

Par contre, les passagers doivent eux aussi respecter l'équipage et ne pas considérer le personnel comme des domestiques à bord. D'accord aussi pour punir les mauvais passagers qui abusent et qui pourraient se voir interdire un autre vol pendant un certain temps ou, en cas de récidive, être interdits de séjour sur certaines lignes aériennes. Toutefois, après avoir payé, un passager a le droit de s'attendre à ce qu'une compagnie qui se respecte joue son rôle jusqu'à la fin, notamment lors d'un retard ou d'un transfert manqué. Parfois, voyager peut se transformer en sport extrême.

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Philippe Mollé est conseiller en alimentation.

On peut l'entendre tous les samedis matin, à l'émission de Joël Le Bigot, Samedi et rien d'autre, à la Première Chaîne de Radio-Canada.