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Après presque cinq mois de rodage, le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST) obtient le feu vert du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) pour se mettre officiellement au travail. Depuis juillet dernier, l'agence fonctionnait de façon provisoire; pendant cette période de test, l'organisme a reçu plus de 1000 plaintes et demandes de renseignements.

Le rôle de cette nouvelle agence, qui offre ses services gratuitement aux consommateurs, est en quelque sorte de compléter celui du CRTC. En effet, bien que le CRTC réglemente plusieurs aspects de l'industrie des télécommunications, protège les renseignements sur les clients et assure la protection contre la préférence indue ou la discrimination, il ne légifère pas dans le domaine de la qualité des services et des pratiques commerciales des fournisseurs de services cellulaires. C'est dans ce domaine qu'interviendra la nouvelle agence.

Répondre aux plaintes

Le CPRST a dès à présent le mandat de recevoir les plaintes des consommateur ou des petites entreprise concernant certains services de télécommunications au détail, de faciliter leur résolution et, au besoin, de les résoudre. ll s'agit de plaintes concernant les services téléphoniques locaux, les services interurbains, les services cellulaires et les services d'accès Internet. L'agence s'engage à examiner les plaintes et, si le CPRST détermine que le prestataire de service n'a pas raisonnablement exécuté ses engagements envers le consommateur ou la petite entreprise, le Commissaire peut émettre une ordonnance pour résoudre la plainte.

La tâche du Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications est exécutée dans le cas où une plainte concerne un fournisseur de services de télécommunications membre de l'agence. Et pour s'assurer que les plus importants sont présents, le CRTC a établi que les fournisseurs de services et les revendeurs dont les revenus annuels provenant des services de télécommunications offerts au Canada dépassent 10 millions de dollars doivent devenir membres de l'agence au plus tard le 1er février 2008.

À point

On assiste donc en quelque sorte à la création d'un service d'ombudsman visant à venir à la rescousse des consommateurs, qui sont de plus en plus dépendants des services de télécommunications dans leur vie privée comme dans leur vie professionnelle. Il sera particulièrement intéressant de voir comment le CPRST pourra venir en aide aux consommateurs alors que la téléphonie cellulaire de troisième génération arrive à nos portes et, avec elle, la nécessité pour les fournisseurs de services cellulaire de revoir leur approche en matière de tarification des communications et de transfert des données.

Les études menées de part et d'autre ont beau se contredire, il n'en reste pas moins que, si vous voyagez, avez des contacts avec des utilisateurs de téléphones cellulaires à l'étranger ou lisez la presse internationale, vous savez déjà que nous payons beaucoup trop cher ici.

Bell Mobilité propose bien depuis quelque temps un forfait d'accès illimité au courriel et au Web, pour seulement 7 dollars par mois, aux utilisateurs de l'appareil intelligent HTC Touch, mais c'est tout. Ce forfait n'est pas offert avec d'autres appareils de Bell. Chez Rogers et Telus, comble du ridicule, aucun forfait comparable à celui de Bell n'est offert avec l'appareil HTC Touch, alors que les deux fournisseurs offrent le même appareil à leurs clients.

Un système de tarification à revoir

L'avènement d'un iPhone au Canada viendra à l'évidence mettre en question le système de tarification peu avantageux qui existe depuis longtemps au pays. En offrant des téléphones intelligents de troisième génération, les fournisseurs de services cellulaires voudront que les consommateurs utilisent encore plus de services facturables. Mais il leur faudra revoir leur approche tarifaire pour encourager l'utilisation de ces services qui sont beaucoup rémunérateurs qu'un bon vieux coup de fil. Autrement dit, il s'agira de concevoir une nouvelle approche forfaitaire pour permettre aux consommateurs d'avoir accès à ces nouveaux services au quotidien, sans se ruiner.

Entre-temps, les abonnés de services téléphoniques traditionnels, cellulaires et Internet qui veulent porter plainte devraient dans un premier temps communiquer directement avec leur fournisseur. Si la réponse ne les satisfait pas, ils pourront ensuite communiquer avec le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications en passant par le site de l'agence ou en le contactant directement par courriel ou téléphone.

- CPRST

www.ccts-cprst.ca

info@ccts-cprst.ca

1-888-221-1687 (sans frais)

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bguglielminetti@ledevoir.com

Bruno Guglielminetti est réalisateur et chroniqueur nouvelles technologies à la Première Chaîne de Radio-Canada. Il est également le rédacteur du Carnet techno (www.radio-canada.ca/techno).