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Quand la démographie donne des maux de tête aux commerçants

Les périodes des Fêtes se suivent mais ne se ressemblent pas forcément dans le commerce de détail. À preuve, depuis quelques semaines, les marchands de vêtements, de meubles, de bijoux et de chandelles odorantes semblent avoir ajouté une nouvelle décoration dans leurs vitrines, pas très loin de la branche de sapin illuminée et du père Noël en plâtre.

De format carré, cet ornement occupe en permanence une place de choix sur les devantures, affichant sans ambages ses couleurs: «Recherché: conseillère en vente, assistante gérante, temps plein ou temps partiel. Apportez votre CV.»

Cette formule consacrée semble aussi se répandre comme une traînée de poudre dans les rues marchandes de Montréal, Trois-Rivière, Québec ou Rimouski, prouvant ainsi que, pour la cuvée 2007 de la grande fête de la consommation, les propriétaires de commerces aimeraient voir entrer dans leurs établissements beaucoup de clients, certes, mais aussi des vendeurs, des caissiers, des livreurs, des magasiniers et des gérants potentiels afin de répondre à leurs offres d'emploi. «Avant, les commerçants faisaient de la publicité pour attirer des consommateurs», résume Patricia Lapierre, directrice générale de Détail Québec, le comité sectoriel de la main-d'oeuvre dans le domaine de la vente. «Maintenant, ils doivent aussi mettre à profit des outils de marketing pour séduire de nouveaux employés.»

Cette quête incessante de nouveaux bras n'est pas le privilège du commerce de détail: toutes les sphères de l'économie semblent désormais faire face à cette situation. Mais dans le monde de la distribution de biens de consommation, le crise n'en demeure pas moins de plus en plus palpable, voire inquiétante.

«Il y a deux ou trois ans, quand on mettait une annonce [pour trouver du personnel], on pouvait recevoir une dizaine de CV par semaine», résume Jean-Sébastien, gérant d'un magasin de futons à Montréal. «Depuis cet été, si on reçoit un CV par semaine, c'est beaucoup!»

Au temps de la croissance

Poussé par des conditions économiques favorables et par un accroissement des ressources financières des ménages, le tout lié notamment à la baisse du taux de chômage, l'univers de la consommation au Québec et au Canada conjugue désormais son développement au temps de la croissance. Depuis une décennie, les 54 000 commerces que compte le Québec se portent assez bien merci et, forcément, leur consommation de main-d'oeuvre est à la hausse. «Nous sommes victimes de notre succès», lance Gaston Lafleur, président du Conseil québécois du commerce de détail (CQCD). «Alors que la croissance de la main-d'oeuvre est de 1,5 % en moyenne au Québec, dans notre secteur, elle se situe plutôt entre 1,8 % et 2 %.»

En chiffres, cela signifie qu'au cours des 12 prochains mois, l'univers de la vente devrait voir, en gros, 160 000 de ses 400 000 emplois changer de main en raison du roulement élevé du personnel qui prévaut dans ce secteur. À cela s'ajoute également la création de 10 000 nouveaux postes, nécessaire pour soutenir la croissance des activités, en plus de la vague d'embauches sporadiques du temps des Fêtes, période de l'année où les commerces du Québec voient des vagues et des vagues de consommateurs déferler sur leurs planchers.

Ce portrait pourrait être réjouissant. Mais il se transforme rapidement en casse-tête pour la majorité des propriétaires de commerces. En effet, si les offres d'emploi sont là, les demandeurs, eux, se font naturellement de plus en plus rares, forçant parfois les marchands en tout genre à tirer le diable par la queue pour assurer le service dans leurs établissements. «On passe de plus en plus de temps à organiser les horaires», dit Monica Saint-Pierre, qui gère un magasin de vêtements sur la rue Saint-Denis, à Montréal, propriété d'une grande chaîne de commerces pour jeunes filles dans l'air du temps. «Il y a beaucoup de collaboration entre toutes les succursales pour répondre aux besoins de chacun. Mais toute cette organisation nous demande de l'énergie que nous consacrions à d'autres tâches auparavant.»

Et ce n'est sans doute qu'un début. «Il y a une inadéquation logique», résume Jean-Yves Le Louain, spécialiste des ressources humaines à l'École des HEC de Montréal. «Le taux de chômage n'a jamais été aussi bas au Québec [il se situait à 6,9 % en septembre dernier, contre 8,3 % en 2005 ]. Cela indique qu'il y a de plus en plus de personnes recrutées et de moins en moins de personnes pour pourvoir les postes. Cela signifie aussi que dans le bassin de travailleurs en recherche d'emploi, très peu répondent finalement aux critères exigés par le marché du travail.»

Service à la clientèle déficient

Cette crise de l'embauche dans le secteur du commerce de détail commence d'ailleurs à faire quelques petits dégâts, comme peuvent le constater certains consommateurs qui butent parfois sur des vendeurs pas toujours au fait de la marchandise offerte sur les rayons et qui, de ce fait, prodiguent des conseils incohérents.

Le phénomène est loin d'être généralisé, estime Patricia Lapierre, mais il est tout de même tangible, reconnaît-elle. «Dans les situations d'urgence, il est possible qu'un commerçant embauche quelqu'un qui a de l'entregent, certes, mais dont la formation sur la marchandise n'est pas suffisante pour répondre aux questions des consommateurs. C'est un risque pour l'entreprise, qui ne peut pas se permettre de perdre des clients à cause d'un mauvais service» et qui, du coup, pourrait payer cher des carences en formation du personnel. «Mais il y a parfois des concessions à faire pour avoir quelqu'un à l'accueil», poursuit-elle.

Conscients du problème, les commerces doivent donc faire preuve de plus en plus d'imagination pour recruter de bons candidats et, surtout, pour les garder. C'est en tout cas ce que laisse croire «l'Événement embauche» organisé pendant deux jours dans un supermarché Provigo de Montréal. Cette idée, annoncée à tous les clients au moyen d'un dépliant glissé dans les sacs d'épicerie, consistait à inciter les candidats potentiels à se présenter massivement, CV en main, pour une ronde d'embauche immédiate. «L'expérience a été intéressante», a indiqué au Devoir Gino Rioux, propriétaire des lieux, sans toutefois s'avancer davantage: le siège social de l'entreprise lui a formellement interdit d'en dire plus à ce sujet.

Améliorer les conditions de travail

Dans une logique de pénurie de main-d'oeuvre, la concurrence entre employeurs se fait donc de plus en plus féroce. À preuve: chez Jacob, une chaîne de boutiques de vêtements, les embauches faites depuis quelques mois s'accompagnent désormais d'une prime à la stabilité: 500 $ en bons d'achat dans les magasins de la chaîne si l'employé reste en poste... après le 15 janvier.

De telles offres n'étonnent pas M. Le Louain, qui estime qu'à l'avenir, les salaires -- à l'heure actuelle, un vendeur gagne en moyenne 24 000 $ par année -- et les conditions de travail dans les commerces de détail vont s'adapter afin d'attirer des gens à ces postes, et ce, en répondant à leurs besoins.

«On voit déjà, à certains endroits, le salaire horaire augmenter de manière substantielle, dit-il, mais ce n'est qu'un détail. Les employeurs doivent aussi modifier leur approche face aux employés, car les valeurs [des candidats à un poste dans le commerce de détail, une clientèle principalement jeune] ne sont plus tout à fait les mêmes que celles des générations précédentes.»

Le Conseil québécois du commerce de détail, qui avoue que la question du recrutement est «le dossier qui est sur le dessus de la pile», dit Gaston Lafleur, fait d'ailleurs la même lecture de la situation. «Les nouvelles générations sont par exemple davantage préoccupées par les questions de conciliation travail-famille, dit-il. De plus, alors que les baby-boomers s'intéressaient à l'accumulation de fortune, à la construction d'une carrière et à la valorisation du succès, les jeunes d'aujourd'hui pensent principalement à leur bien-être. Ils n'ont pas la même nécessité du temps de travail» et, forcément, cela contraint le marché à s'adapter.

«Cela passe par exemple par l'acceptation du temps partiel ou du tiers temps», dit M. Le Louain, ainsi que par une plus grande écoute des besoins de ces jeunes qui, face aux employeurs, ont désormais «le gros bout du bâton et surtout exercent leur pouvoir» pour imposer leur besoin d'autonomie et leur goût des rencontres. À cela s'ajoute aussi un besoin très contemporain de «s'épanouir dans son travail», de «sentir qu'on est utile», et ce, «sans pour autant avoir un boss en permanence au-dessus de la tête», poursuit l'universitaire.

Diversifier le recrutement

Hasard ou coïncidence? Les conflits de générations qui peuvent parfois naître de ce choc des valeurs entre de jeunes employés et des patrons plus âgés incitent désormais de plus en plus d'employeurs, dans le domaine du commerce, à diversifier les bassins où ils sont susceptibles de pêcher leurs perles. Comment? En allant par exemple gratter dans les strates supérieures de la pyramide démographique, comme le laisse croire la présence d'employés dans la jeune soixantaine qu'il n'est plus rare de croiser de nos jours dans les allées des grandes chaînes de quincaillerie.

«Les jeunes retraités sont des personnes intéressantes pour nous, dit M. Lafleur. Ils sont jeunes, dynamiques, ils ont de l'expérience», et surtout, avec une source de revenu la plupart du temps assurée par des années de service accumulées sur le marché du travail, ils n'ont plus le même rapport avec la précarité, «ce qui en fait des atouts de taille pour un secteur comme le nôtre», poursuit-il.

Pour le moment, du moins. En effet, devant l'inéluctable vieillissement de la population et l'étiolement des strates plus jeunes de la société, la lune de miel pourrait être de courte durée, annoncent déjà les oiseaux de malheur. «Il y a de moins en moins de jeunes dans la société, dit M. Le Louain. Cela va donc créer de gros trous dans le marché du travail pour certains postes à responsabilités, entre autres. Et on peut déjà assurer qu'il va y avoir des lendemains difficiles dans bien des entreprises au Québec.»

Tout en contemplant ses étalages parfaitement ordonnés de cols roulés, de chemisiers et de gilets cache-coeur en liquidation, Monica Saint-Martin essaie de ne pas trop y penser, préférant plutôt se concentrer sur une autre journée de travail qui, dans quelques minutes, va débuter avec l'ouverture des portes de sa boutique. «Actuellement, nous arrivons à organiser les horaires de manière à assurer une belle qualité de vie à tout le monde et surtout à ceux qui ont des enfants, dit-elle. Mais dans le contexte actuel, si quelqu'un devait tomber malade, nous aurions sans doute un gros problème.»