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Les dirigeants d'établissements de santé préfèrent s'adapter aux besoins particuliers de leurs patients

S'il est un lieu où les accommodements raisonnables sont légion, c'est bien au sein du réseau de la santé. Chaque année, des milliers d'aménagements sont négociés afin de permettre à une personne d'être soignée en adéquation avec ses convictions culturelles et religieuses. Un exercice de haute voltige qui se conjugue généralement à la première personne du singulier.

S'il ne fallait retenir qu'une chose des accommodements raisonnables pratiqués dans nos établissements de santé, ce serait certainement leur caractère d'exception, note l'Association québécoise d'établissements de santé et de services sociaux (AQESSS). Dans son mémoire destiné à la commission Bouchard-Taylor, l'association insiste. Pour que cela marche, il faut impérativement résister à la tentation d'imposer quelque cadre que ce soit, sous peine d'ouvrir toute grande la porte aux recours aux tribunaux.

Une étude éclair réalisée auprès de ses 140 établissements membres a permis à l'AQESSS de dégager certaines tendances, au premier chef celle voulant que chaque accommodement réalisé dans le réseau de la santé soit unique. «L'important est de mettre en avant la personnalisation des soins. Chaque patient est unique, ses besoins sont différents, et il sera toujours vulnérable», a expliqué au Devoir la directrice générale de l'association, Lise Denis.

Au contraire, vouloir imposer un cadre de référence et d'harmonisation culturelle à des situations données risquerait de mettre en péril les pratiques actuelles qui réussissent pourtant très bien aux établissements québécois. «De façon globale, le réseau réussit en effet à bien s'ajuster», confirme Mme Denis. Cela est particulièrement vrai à Montréal, grande championne toutes catégories des accommodements à l'hôpital. En tout, les trois quarts des événements recensés par l'AQESSS concernent la métropole.

À l'autre bout du spectre, 39 des 61 établissements qui ont répondu au sondage affirment ne pas avoir reçu de demandes d'accommodement raisonnable au cours des cinq dernières années. Un nombre appréciable qui témoigne du fossé qui s'est creusé entre Montréal et les autres régions. En tout, des milliers de demandes seraient formulées chaque année dans tout le réseau de la santé, estime l'AQESSS. De celles-là, près de 80 % touchent directement les usagers, tandis que les autres proviennent des travailleurs eux-mêmes.

La quasi-totalité des demandes formulées ont pour motif des impératifs religieux, surtout chez ceux qui pratiquent la religion juive (principalement les hassidims) ou la religion musulmane. Chaque fois, la demande peut être rangée selon quatre catégories: demandes reliées à un rite religieux, à la nourriture, au sexe du personnel soignant ou des personnes partageant la chambre ou à la langue. En tout, 80 % des demandes ont été agréées.

Les autres ont reçu une fin de non-recevoir sans nécessairement faire de vagues. En fait, seules 9 % des demandes ont soulevé des réactions au sein de la population, bien souvent sous l'impulsion du miroir grossissant des médias. Il faut dire que les refus sont généralement bien documentés et reposent sur plusieurs facteurs qui tiennent compte du délicat équilibre entre les droits des uns et les devoirs des autres, explique la directrice générale. «On tient compte des soins à donner, de la sécurité, des coûts et aussi des répercussions que ce geste peut avoir sur le personnel ou les clients.»

Chaque fois, c'est le bon sens qui doit l'emporter. Pour les patients comme pour les travailleurs qui ne doivent pas être favorisés ni défavorisés par ces ententes asymétriques. Par exemple, les réaménagements d'horaires rendus nécessaires pour respecter les fêtes juives ou le ramadan sont possibles, mais pas aux détriments des autres employés. Ainsi, les demandeurs ne bénéficient pas de plus de congés que leurs collègues contrairement à ce que l'on a pu voir dans d'autres organisations plus tôt cette année.

La formation du personnel joue également un grand rôle dans la bonne conduite des accommodements, un exercice délicat qui nécessite d'abord que les gens s'apprivoisent, explique Mme Denis. «Dans certains établissements montréalais très multiethniques, on forme le personnel pour l'amener à mieux comprendre les réalités des communautés culturelles. Plus on comprend ces gens, plus il est aisé de voir les ajustements nécessaires et plausibles que l'on peut faire.» Une voie gagnante à maintenir, conclut l'AQESSS.