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«J'ai vu toutes les réactions. Le choc. L'incrédulité. La colère.»

Edmonton -- Le premier avertissement est un coup de fil. Ce n'est jamais bon signe. Il prévient un proche malchanceux -- qu'il s'agisse d'un conjoint, d'un partenaire ou d'un parent -- de s'attendre à une visite, au cours des prochaines minutes, d'officiers militaires à l'allure solennelle. Avant même que les coups fatidiques ne retentissent contre la porte, la famille se doute bien qu'il s'est produit quelque chose de grave.

Mais comme avec toute chose, la pratique permet de s'améliorer. Les responsables militaires admettent que les 18 derniers mois de combat en Afghanistan leur ont permis d'affiner la manière dont ils annoncent de mauvaises nouvelles, tout comme les moyens qu'ils utilisent pour épauler ceux qui sont touchés.

«Malheureusement, nous sommes rendus très bons en ce domaine», a dit le capitaine Rod De Roij, un expert du rapatriement des soldats et un des six officiers qui ont récemment accepté d'expliquer ce qui se produit quand un soldat est tué.

Les premières informations arrivent de Kandahar, où l'officier responsable les transmet par l'intermédiaire d'une connexion Internet sécurisée. Ces informations sont le plus souvent incomplètes. «Ils nous disent combien il y a de blessés. Il faut un moment avant de connaître l'identité des victimes», a expliqué le capitaine Larry Cashman.

L'information est ensuite transmise par le cabinet du chef d'état-major Rick Hillier à l'unité militaire concernée. L'équipe chargée d'annoncer les mauvaises nouvelles -- le commandant, le sergent-major du régiment et un aumônier -- est ensuite mobilisée.

Une fois les identités confirmées, l'équipe prend la route. Ses membres téléphonent à la famille quelques minutes avant leur arrivée, voire quand ils sont déjà devant la maison. «Ça donne aux membres de la famille la chance de se préparer, a dit le major John Bruce. Ils savent probablement qu'un événement triste s'est produit.»

Et même si cela se déroule loin des champs de bataille, ce qui suit est une des tâches militaires les plus difficiles. «J'ai vu toutes les réactions, a dit le capitaine Dennis Newhook, un aumônier anglican. Le choc. L'incrédulité. La colère.» Un homme a essayé de le frapper. Une femme s'est retournée et s'est enfuie par la porte ouverte. La plupart ne font qu'écouter, complètement assommés.

«La première chose à faire est d'expliquer ce qui s'est produit, du mieux que nous le pouvons, dit le major Bruce. Après ça, ils n'entendent pas grand-chose.»

Les proches ne sont jamais laissés seuls. Si la personne est seule, un membre de l'équipe restera avec elle. Chaque famille est confiée à un officier désigné, qui a pour tâche de s'assurer qu'elle recevra tout ce dont elle a besoin: du soutien psychologique, des conseils financiers, de l'aide pour un déménagement, parfois simplement quelqu'un à qui parler. L'officier accompagne la famille lorsqu'elle se rend, aux frais de l'armée, à la base de Trenton, en Ontario, pour le rapatriement de la dépouille.

«C'est épuisant, a dit le capitaine Newhook. On finit par faire partie de la famille. On développe un lien si personnel qu'on vit leur peine, leur angoisse, leur joie. C'est difficile de se retirer ensuite.»