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Maintenant que tous les fournisseurs de services Internet haute vitesse peuvent connaître le débit de données consommées mensuellement par leurs clients, il est grand temps que les règles du jeu soient redéfinies pour le bonheur de tous.

Commençons par nous faire plein de nouveaux amis: je suis absolument en faveur des quotas de consommation de données que les Vidéotron, Sympatico, AEI et autres fournisseurs de services Internet haute vitesse ont mis en vigueur récemment. Au même titre que l'eau, la consommation de la bande passante sur Internet doit être contrôlée et tarifiée selon le principe de l'utilisateur payeur.

Car, contrairement à ce que les internautes peuvent croire, le «tuyau» les reliant au réseau des réseaux n'est pas d'un diamètre illimité. Loin de là. Et celui de leur fournisseur Internet est, lui aussi, limité à un certain débit de données.

Toutefois, que les fournisseurs proposent différents forfaits répondant aux besoins spécifiques de chacun de leurs clients, voilà quelque chose d'intéressant et de stimulant. Que je sois un travailleur autonome prêt à payer un service à très haute vitesse avec un énorme quota de données ou un simple internaute du dimanche qui ne désire toutefois pas traîner la patte sur une voie de service de l'inforoute, il n'y a rien de mieux que la compétition pour que les prix soient alléchants pour les consommateurs et que les offres compétitives se multiplient.

Mais, en contrepartie, le service se doit d'être à la hauteur. Or, il semble que les choses ne soient pas aussi exemplaires qu'elles devraient l'être.

Parlons de service

Parlons tout bêtement de service à la clientèle: il est absolument inacceptable qu'un client poireaute plus d'une demi-heure au téléphone, en attente d'un préposé qui lui proposera des solutions pour le moins douteuses. Pour avoir eu affaire plusieurs fois avec le service à la clientèle de mon fournisseur haute vitesse, j'ai constaté qu'une fois sur deux, j'obtenais des réponses pour le moins... bizarres. Mais, soyons honnête et juste envers ce fournisseur, lorsque je tombais sur un conseiller compétent, celui-ci m'impressionnait par son savoir et son ingéniosité. Toutefois, on serait en droit de s'attendre à un service rapide et compétent.

De même, avec la multiplication des travailleurs autonomes qui utilisent Internet comme moyen d'échange et de communication, nos fournisseurs devraient faire de sérieux efforts pour améliorer la fiabilité de leurs infrastructures. Je ne compte plus le nombre de courriels que j'ai reçus à propos d'un manque de fiabilité du courriel de Vidéotron et des problèmes intermittents des serveurs de courriel. Propos confirmés par quelqu'un de la boîte. Le courriel étant quasiment un service aussi indispensable que le téléphone aujourd'hui, particulièrement lorsque l'on est travailleur autonome, il n'y a aucune raison pour que les problèmes nommés ci-dessus continuent à se produire.

Et puisque nous abordons le sujet du courriel, impossible de ne pas aborder le problème du pollupostage (spam). Bien que les systèmes antispam actuellement disponibles ne soient pas fiables à 100 %, il serait quand même essentiel que les fournisseurs de services introduisent de telles technologies, même si, on le sait, ceux-ci n'ont jamais brillé par leur subtilité dans les implantations technologiques.

Et que dire des attaques causées par des zombie bots et des chevaux de Troie (trojan horse) dissimulés dans les ordinateurs mal ou non protégés par un logiciel antivirus et un mur coupe-feu. Quand je vois les lumières du modem haute vitesse clignoter alors que c'est l'inactivité totale, je sais que je paie pour des données non utilisées.

Un copain à moi, curieux de connaître le nombre de méga-octets qui lui passaient ainsi sous le nez, a fait quelques tests pour en arriver aux chiffres suivants: de trois à quatre méga-octets quotidiennement, pour une moyenne mensuelle de 100 à 120 méga-octets.

Certains diront que c'est peu, comparativement aux limites de 10 giga-octets mensuellement allouées aux internautes, mais ces 120 méga-octets, il faut que quelqu'un les paie malgré tout, non? Et qui, pensez-vous, règle la facture pour ces méga-octets gaspillés?

Or, les fournisseurs pourraient régler ces problèmes à la source. Les technologies existent, il suffit de les implanter progressivement et «avé circonspection».

Fiabilité

Et que dire de la fiabilité. Certains, plus chanceux, n'ont rien à redire sur les performances de leur fournisseur, mais d'autres semblent êtres possédés par le démon lui-même.

Par exemple, un copain chroniqueur techno a dû faire revenir à trois reprises un technicien parce que son installation était déficiente. Un coup, on peut comprendre, deux fois, c'est surprenant -- rien n'est parfait --, mais trois fois?

Fiabilité veut aussi dire que, lorsque l'on prend un forfait ultra haute vitesse, on est en droit de s'attendre à des performances constantes et non à des prouesses aléatoires. Plusieurs personnes qui se sont abonnées à ces nouveaux forfaits haute performance ont déchanté en constatant que les performances n'étaient pas au rendez-vous.

Bref, maintenant que les jeux semblent faits dans le domaine de la haute vitesse, et que différents forfaits sont accessibles pour le consommateur, les fournisseurs de services Internet haute vitesse doivent, de leur côté, agir de façon responsable et donner un service auquel le client est en droit de s'attendre. Cela vaudrait mieux pour eux d'ailleurs car, avec les technologies sans fil qui pointent à l'horizon, il n'y a rien de plus volatil qu'un consommateur déçu.

mdumais@ledevoir.com